Техническая поддержка

ООО «Энстрим» обеспечивает технической поддержкой только подлинные продукты, приобретенные у нас или у наших партнеров (со списком партнеров Вы можете ознакомиться на нашем сайте в разделе "Партнеры"). Для программных продуктов ООО «Энстрим», бесплатно загруженных через Интернет или приобретенных другим путем, техническая поддержка не предоставляется.

Для активации технической поддержки, после приобретения продукта вы должны связаться с нашим центром технической поддержки по координатам, указанным на полученных вами вместе с продуктом документах.

Техническая поддержка оказывается следующими способами:

  • Через е-мэйл: support@instreamcom.com
  • По многоканальному телефону: +7 (351) 200-20-32 доб.102
Выездные работы

Выездные работы не включены в стандартные планы обслуживания ОС Лотос, но могут быть реализованы по согласованию с Заказчиком. Для консультации по данному вопросу свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

В годовую техническую поддержку нашей операционной системы Лотос включается:

План обслуживания
Стандартный Стандартный
с поддержкой
Премиум
Доступ к репозитарию ОС Лотос + + +
Обновление ОС Лотос Не менее 1 раза в год Не менее 2 раз в год По мере выхода обновлений, но не менее 2х раз в год
Время приема обращений С 8-30 до 17-00 в рабочие дни С 8-30 до 17-00 в рабочие дни. 24/7 для Приоритета 1.
Метод связи Телефон, е-майл Телефон, е-майл, веб-поддержка
Количество случаев Не более 50 в месяц Неограниченно
Время регистрации обращения Не более 20 минут Не более 10 минут
Время реакции Первичная и последующая реакции Первичная и последующая реакции Первичная и последующая реакции
Критичный 2 часа 1 час
Важный 8 часов 2 часа
Текущий 16 часов 8 часов
Запрос 32 часа 16 часов

Разграничение проблем по приоритетам
  • Критичный означает полное прекращение работы системы и невозможность нормального продолжения рабочей деятельности всей вашей компании.
  • Важный означает, что часть программного обеспечения продолжает работать, но его недостаточно для продолжения нормального функционирования компании.
  • Текущий означает некритические проблемы в работе системы, частичную потерю функционала, которая несет за собой потерю производительности, но не приводит к полному прекращению работы в целом.
  • Запрос означает проблемы, не требующие срочного решения: ошибки в документации, общие вопросы по использованию, незначительные ошибки при работе программного обеспечения

Не обеспечивается поддержкой никакое программное обеспечение, кроме того, что поставляется в базовом комплекте Лотос. Также не обеспечиваются поддержкой пакеты программ, которые были модифицированы или перекомпилированы из исходных текстов. Любые проблемы или ошибки, связанные с перекомпилированными программами из комплекта поставки дистрибутива, должны быть воспроизведены на двоичных версиях программ, поставляемых в дистрибутиве Лотос перед обращением в службу поддержки.